La Cámara en lo Contencioso Administrativo de San Isidro confirmó la validez de una multa impuesta por la Dirección General de Defensa del Consumidor del municipio a un banco de primer orden, tras un fraude de 7.116.189 pesos sufrido por una vecina de Martínez. La resolución judicial, que sella un caso iniciado en mayo de 2024, ratifica la potestad del Estado municipal para sancionar a empresas financieras que no solo no resuelven reclamos de manera documentada, sino que además se ausentan sistemáticamente de las audiencias de conciliación convocadas por la autoridad de aplicación. El fallo, de carácter persuasivo para todo el Departamento Judicial San Isidro, implica un precedente significativo en la regulación de la relación entre entidades bancarias y consumidores en la Provincia de Buenos Aires.
El origen del conflicto se remonta al 20 de mayo de 2024, cuando la damnificada, tras ingresar a su homebanking, detectó movimientos irregulares en el resumen de su tarjeta de crédito. Los consumos no reconocidos, realizados por terceros sin su autorización, sumaban 7.116.189 pesos. Actuando conforme al procedimiento legal, la clienta presentó el desconocimiento de las operaciones ante la entidad emisora. Sin embargo, la respuesta del banco fue sistemáticamente negativa: rechazó cada uno de los reclamos sin proporcionar un fundamento técnico que acreditara la legitimidad de las transacciones. En un giro desconcertante, meses después, la empresa acreditó únicamente dos consumos desconocidos (por valores de 62.400 y 480.000 pesos), pero mantuvo la exigencia de cobro por el saldo restante, sin ofrecer ningún explicación ni documentación que respaldara su postura.
Ante el desamparo y la falta de soluciones, la vecina radicó la denuncia formal ante la Dirección General de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de San Isidro a mediados de octubre de 2024. Durante el proceso sumarial, el banco adoptó una conducta que, para el organismo de control, resultó particularmente grave. De las cuatro audiencias de conciliación fijadas oficialmente para alcanzar un acuerdo, la entidad no se presentó a dos de ellas, pese a haber sido notificada fehacientemente en tiempo y forma. Esta inasistencia sistemática obstaculizó de manera directa la resolución pacífica del conflicto, configurando un incumplimiento administrativo autónomo.
Tras culminar la etapa de instrucción, la Dirección General de Defensa del Consumidor determinó la responsabilidad de la empresa en dos frentes. En primer lugar, por no brindar a la denunciante información clara, inequívoca y suficiente respecto a las transacciones desconocidas, lo que constituye una infracción a los deberes de información establecidos en la Ley de Defensa del Consumidor. En segundo lugar, por la incomparecencia reiterada a las audiencias, una conducta que impide la resolución extrajudicial de los conflictos. En consecuencia, se aplicó una doble penalidad económica: una multa de 7.396.800 pesos por la falta de respuesta documentada, y otra sanción de 1.541.000 pesos por la ausencia no justificada a las audiencias. El monto total de la sanción roza los 8,9 millones de pesos.
El Dr. Guillermo Tear, Director General de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de San Isidro, explicó que la confirmación judicial del fallo “confirma la potestad administrativa para sancionar cuando la entidad no da respuestas documentadas y/o no concurre a conciliación”. Tear subrayó que el tribunal citó precedentes jurisprudenciales, por lo que “es una decisión judicial de valor persuasivo y aplicable; tanto en el Departamento Judicial San Isidro como en casos semejantes en la provincia”. Asimismo, el funcionario destacó que desde la implementación de estas sanciones, se registró una disminución significativa en las inasistencias a las audiencias de conciliación, que eran habituales en años anteriores.
Las implicancias de este fallo trascienden el caso particular. Para el sector financiero, la sentencia envía una señal clara: la ausencia sistemática a las audiencias de conciliación convocadas por los organismos de control municipal tiene un costo económico directo y un respaldo judicial firme. Además, reafirma que la mera acreditación parcial de consumos desconocidos, sin un sustento técnico que explique la procedencia de los restantes, constituye una infracción a los deberes de información. Desde el organismo de control municipal, emitieron una advertencia dirigida a todo el sector: “El ‘faltazo’ sistemático a las citas del Estado no es gratuito”.
En conclusión, la confirmación judicial de la multa contra el banco representa un hito en la defensa del consumidor financiero en la Provincia de Buenos Aires. El caso demuestra que, cuando una entidad bancaria no responde de manera documentada a los reclamos de sus clientes y, además, omite presentarse a las instancias de conciliación, el sistema administrativo y judicial cuenta con herramientas para sancionar esa conducta. La sentencia, de carácter persuasivo, sienta un precedente que obliga a las empresas financieras a redoblar sus controles internos y a asistir obligatoriamente a las audiencias convocadas por el Estado, bajo riesgo de enfrentar sanciones económicas millonarias.
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